Директор
 
 
1C:Предприятие для управления и учёта
Партнёрский сайт
группы компаний "Пилот"
 
Менеджер
     
 
 
  
Форум
 
 
Менеджер
 
 
О компании
Основные виды деятельности
Наши ценности
Статусы
Наша команда
Система качества
Для СМИ
Контакты
Вакансии

Прайс-лист
Взаимодействие с УЗ
Борьба с пиратством

Каталог продукции
Программное обеспечение фирмы «1С»
ИТС
Издания 1С:Дистрибьюция
Отраслевые и специализированные решения
Отраслевые партнерские решения
Торговое оборудование
Системное ПО




E-mail рассылка

 

Описание продукта


 
 
Собственные разработки – Пилот-Хотлайн:База знаний / Описание продукта

ПИЛОТ: Хотлайн База знаний 8.0
 
Автоматизированная система для линий консультаций

 
Конфигурация предназначена для использования на «горячей» линии консультации пользователей программных продуктов.
 
 
Обеспечивает регистрацию оказанных услуг пользователям в виде контакта с указанием его даты и времени.
Продукт представляет собой эффективный инструмент для БЫСТРОГО обучения неопытных сотрудников в разных сферах деятельности:
•  информационные технологии
•  проектные работы
•  торговля
•  и другие           
Это гибкий инструмент для автоматизации деятельности Горячих Линий, Справочных служб компаний разных направлений деятельности.
 
 
Основными преимуществами конфигурации являются:
 
•  Оперативное предоставление  консультаций,
•  Расширение спектра предоставляемых консультаций;
•  Сокращение финансовых издержек;
•  Высвобождение времени высококвалифицированных   специалистов;
•  Сокращение времени на подготовку сотрудников линии консультаций;
•  Формирование мощной аналитической отчетности в любых разрезах за любой период для принятия правильных управленческих решений;
•  Возможность занесения новых проблем и решений, обмен данными между  копиями конфигураций;
•  Ежемесячная рассылка базы знаний вопросов и решений по продуктам фирмы «1С».
 
В отличие от предыдущих версий конфигурации «Пилот: Хотлайн. База знаний» новая версия имеет ряд преимуществ:
• Благодаря использованию новой платформы «1С: Предприятие 8.0». Теперь возможности поиска, ввода и хранения данных базы знаний осуществлены внутри конфигурации без использования каких либо внешних компонент.
• Теперь не требуется установки дополнительных программных продуктов, таких как SQL-сервер для функционирования конфигурации.
• Улучшен механизм поиска и подбора решений.
• Добавлены новые возможности и упрощена работа с конфигурацией.
• В поставку конфигурации «Пилот: Хотлайн. База знаний 8.0» входит уникальная база знаний вопросов и решений, Поставляемая отдельным файлом выгрузки в формате XML.

Файлы данных базы знаний высылаются по электронной почте, при  обращении на линию техподдержки. При предъявлении регистрационного номера, вам будет выслан комплект выгрузки базы знаний, обновляемый 1 раз в месяц.

Также возможен обмен данными базы знаний между отдельными конфигурациями, а также двухсторонний обмен между основной базой знаний группы компаний «Пилот» и ее потомками.
База знаний, входящая в поставку конфигурации теперь содержит более 3000 регулярно пополняемых вопросов и решений.

Для просмотра и редактирования базы знаний используется специальная обработка «Администрирование базы знаний».

Окно обработки логически разделено на 3 части: левая, правая верхняя и правая нижняя. В левой части выводится дерево тем, правая часть предназначена для показа проблем выбранной темы, а нижняя правая  – для показа решений выбранной проблемы.

Обработка позволяет вносить информацию по  обслуживаемым программным продуктам, редактировать вопросы и решения.

  

Данные о клиентах линии консультаций хранятся в справочнике «Контрагенты».

Для каждого контрагента, помимо основной информации можно внести информацию по программным продуктам, подпискам на информационно технологическое сопровождение, адреса и телефоны, а также информацию по контактным лицам.

Информация о программных продуктах и подписках на ИТС в дальнейшем может использоваться при оформлении документов «Контакт».

Также можно добавить дополнительную информацию в виде файлов и картинок, нажав на кнопку «файлы» расположенную на основной панели формы элемента.
 

 

 

В процессе оказания консультационных услуг используется документ «Контакт».
Т.к. в процессе консультации необходимо минимально возможное время реакции на вопрос клиента, документ «Контакт» максимально приспособлен к этому процессу.
Поиск контрагентов осуществляется при вводе «регистрационного номера».
Если регистрационный номер будет найден в информационной базе то произойдет автоматическое заполнение реквизитов «Контрагент» и «Контактное лицо».
Также  произойдет автоматическое заполнение полей консультируемых программных продуктов. После чего по консультируемым продуктам можно производить консультацию.
 

При подборе решения проблемы в строку поиска вводятся ключевые слова, по которым выполняется поиск.

После осуществления поиска выбирается подходящий вопрос.

Подходящий вопрос может быть выбран из списка актуальных проблем.

После выбора вопроса подбирается подходящее решение, при выборе которого окно подбора решения закрывается и в документ заносится выбранный вопрос и решение по текущему программному продукту.

При подборе вопросов и решений возможно их добавление непосредственно во время работы с клиентом.


Документ «Контакт» предназначен для фиксации различных видов услуг.

В перечень услуг входят:
•  консультация по телефону;
•  консультация по эл. почте;
•  консультация в офисе;
•  выдача обновлений;
•  демонстрация в офисе;
•  другое.

Фиксирование всех видов контактов происходит в удобной форме и максимально автоматизировано.

Учет подписок на ИТС, реализованный в конфигурации помогает избежать случаев неправильного ведения работ при предоставлении услуг на линии консультаций, оговоренных в договоре франчайзинга.
 

 


 


Конфигурации содержит отчеты, предназначенные для оценки работы специалистов линии консультации.

Отчет «Ведомость контактов», может служить оценкой уровня подготовки консультантов линии консультаций. Благодаря отчету можно определить сколько контактов совершил каждый из специалистов, сколько времени на контакт они потратили, какие виды консультационных услуг с наибольшей отдачей может оказать тот или иной специалист.
Также можно определить клиентов, пользующимися услугами линии консультаций в большей или меньшей мере. Эта возможность дает руководителю подразделения выявить список клиентов, которым требуется пройти обучение или требуется помощь квалифицированного специалиста.
Отчет «Диаграмма обслуживания» служит для оценки работы всей линии консультации за определенный период времени с различной периодичностью. Помогает руководителю оценить работу линии консультаций, выявить возможные сезонные изменения
 

 


Конфигурации содержит отчеты, предназначенные для определения количеств и долей рынка, занимаемых различными программными продуктами. Такими отчетами являются отчет «Диаграмма распределения» и отчет «Отчет по программным продуктам».

Результаты отчетов могут помочь руководителю выбрать дальнейшую стратегию развития компании, получать статистику по установленным программным продуктам контрагентов.

Все отчеты являются настраиваемыми. Каждый из них можно приспособить для более удобного просмотра необходимых сведений.
 

 


Перспективы дальнейшего развития:

• Поддержка электронной почты

• Добавление подсистемы тестирования

• Универсальные средства экспорта-импорта

• Нетрадиционное использование продукта


 

 
   
 
 
c 2007 ГК "Пилот"
 
         
 
Сайт разработан
в Студии Артема Гусева